Breno Masi

Postado em 22 de February de 2017

Com a velocidade na hora de comparar preços e avaliações de itens on-line cada vez mais rápida, como as empresas têm competido por clientes? A resposta está na confiança que as empresas precisam criar entre suas marcas e clientes.

Na Movile, um de nossos valores reforça a importância do “foco no cliente”. Somos uma empresa que constantemente se reinventa para realizar nosso sonho de  tornar a vida de bilhões de pessoas melhor. Se sua companhia também quer criar uma marca forte e oferecer uma ótima experiência online a seus consumidores, basta exercitar as cinco dicas a seguir. Seus clientes, além de estreitarem um relacionamento duradouro com os seus produtos e serviços, também serão ótimos garotos e garotas-propaganda e, consequentemente, vão lhe trazer novos clientes.

# 1 Conteúdo de fácil acesso para plataformas móveis

Oferecer um site que seja de fácil navegação em plataformas móveis, como celulares ou tablets, é de extrema importância. O uso de telefones celulares para pesquisas e compras de bens de consumo é uma das maiores tendências. A Movile, por exemplo, pensa em plataformas de fácil navegação para todas as suas plataformas. Vocês que usam o iFood, PlayKids ou SuperPlayer já devem ter percebido.

Além disso, cada vez mais a Internet das Coisas (IoT) apresenta diferentes possibilidades de experiência e de nos conectarmos, seja acompanhando nosso rendimento na corrida matinal ou interagindo com nossa geladeira e TV. Tais novidades não só permitem que os usuários interajam mais facilmente com esses produtos, mas também permite que surjam novos produtos e pontos de vendas. O telefone móvel, então, vai se tornar um controle de todos esses produtos e equipamentos, ganhando ainda mais importância.

# 2 Meios de Comunicação eficientes e multi-canais

As mídias sociais têm se transformado menos em uma plataforma de publicidade e mais em um canal de contato direto entre empresas e clientes, um local em que é possível ouvir comentários e se envolver com as comunidades. Com isso, clientes mais experientes conseguem perceber rapidamente as pegadinhas que algumas empresas oferecem embutidas em suas promoções, portanto, concentre-se em utilizar tais canais para ser útil a seu consumidor e construir relacionamentos fortes com seus clientes.

Várias plataformas de mídia social oferecem oportunidades para construir e reforçar a reputação de uma marca, além de oferecer um contato personalizado. Você deve estar se perguntando, então, quais os canais de mídia mais efetivos para a sua empresa. A resposta é simples: aqueles em que seus clientes estão.

# 3 Auto-Atendimento de qualidade

A última coisa que os clientes querem é esperar para falar com um agente de atendimento. Poder encontrar rapidamente as respostas que procuram é a chave para uma experiência positiva. Mas isso não significa que você não precise ter um departamento de atendimento ao cliente para apoiar tal experiência.

Quanto mais autonomia seu cliente tiver para esclarecer suas dúvidas em relação a um serviço ou produto, melhor será sua oferta. Bots como o ChatClub, que usa o Facebook Messenger, são apenas uma das muitas ferramentas disponíveis para que sua empresa ofereça uma experiência de atendimento positiva a seus clientes e aumente não só a retenção desses consumidores, mas também sua fidelidade. Ao interagir com clientes em uma plataforma familiar a eles, você já está um passo à frente no fornecimento da assistência que necessitam.

# 4 Público-alvo e mensagens de marketing que sejam relevantes

Desenvolva métricas que ajudem sua companhia a entender de por que potenciais clientes visitam seu website. Assim, você conseguirá concentrar sua comunicação e torná-la mais relevante. Embora seja bom estar atento às últimas tendências, o MicroData, que fornece dados específicos sobre preferências e hábitos dos clientes, pode desempenhar um papel super importante na definição de suas ações de marketing. Quanto mais preciso você puder ser no momento de segmentar seus clientes, melhor será seu retorno.

Na PlayKids, nossa Equipe de Customer Happiness está fortemente focada em conversar com os pais e seus filhos constantemente. Eles convidam os usuários a visitarem o escritório e avaliarem novos conteúdos frequentemente. Para reforçar ainda mais o contato, muitas vezes a visita é feita pela própria equipe, que vai até as crianças para entender suas rotinas e descobrir como a plataforma poderia melhorar a vida dessas famílias e transformar seus momentos juntos em recordações ainda mais especiais.

# 5 Torne os clientes parte da sua equipe

Quando falamos em cliente leal, não podemos pensar apenas no retorno desse cliente para os produtos e serviços de sua empresa. Lealdade tem a ver com confiança, com defesa. As empresas precisam pensar nos clientes como aliados, como verdadeiros advogados. Gosto de usar como exemplo o The Hustle, um site para empresários e interessados ​em negócios e tecnologia. A equipe do site costuma mostrar imagens e histórias sobre seus assinantes, que eles chamam carinhosamente de embaixadores. Tratam-se de leitores convidados a avaliar o conteúdo do site, testar novos produtos, e participar de eventos. O contato deixa de ser superficial e pode trazer um retorno ainda mais positivo.

Observe bem e você verá que as empresas que pensam sobre a experiência de seus clientes em todos os níveis são as que estão se dando bem. Gosto bastante da estratégia da Apple de mostrar a abertura da caixa do iPhone, pois mostra um objeto de desejo de seus clientes ao mesmo tempo em que ressalta a identidade da marca.

Colocar a experiência do cliente na vanguarda continua a ser uma forma poderosa de atrair e reter clientes. E as mídias sociais, a coleta de dados, o atendimento ao cliente e o cultivo da lealdade permanecem peças fundamentais desta engrenagem.

As empresas que têm sucesso utilizando a fórmula que acabei de colocar são as que entendem seus clientes. Sabem exatamente que o que eles querem e dizem é importante para seus negócios. A próxima questão é: na sua empresa os clientes são prioridade?

Originalmente publicado em: LinkedIn Pulse